6 Gründe, Ihren Kundenservice und Ihr Marketing in sozialen Medien zu vereinen

6 Gründe, Ihren Kundenservice und Ihr Marketing in sozialen Medien zu vereinen

Wenn Sie sich in letzter Zeit nicht auf die sozialen Konten von REI gewagt haben, sollten Sie dies tun. Es passiert etwas Erstaunliches. Seit Jahren wird uns gesagt, dass Silos zwischen Kundenservice und Marketing nur Tatsachen des Lebens sind - etwas, das man erwarten kann. Die Antworten des Kundendienstes von REI sehen jedoch so aus, fühlen sich so an und verwenden sogar dieselbe Sprache wie die anderen Beiträge. Auf Unternehmensebene ist allgemein bekannt, dass Silos Chaos anrichten. Aber wie kann man das Problem beheben? REI bricht ihre durch soziale Netzwerke auf, einen Kanal, der sichtbarer und in Echtzeit ist als jeder andere. Social Media sollte der Ersthelfer Ihrer Marke sein: verfügbar, um Ihre Kunden zu unterstützen, wann immer sie Kontakt aufnehmen möchten. Das Management sozialer Kanäle entwickelt sich rasant weiter. Die Kundenerwartungen, Netzwerkfunktionen und infolgedessen die geschäftlichen Verantwortlichkeiten sind gewachsen, was Druck auf die verschiedenen Teams ausübt, die für den Umgang mit sozialen Kanälen verantwortlich sind. Laut jüngsten Untersuchungen von Forrester besteht eine der größten Hürden, um sich in dieser neuen Realität hervorzuheben, darin, dass Supportteams und Marketingteams nicht auf derselben Seite sind. Die Autoren des Berichts, Ian Jacobs und Erna Alfred Liousas, sagen, wenn Marken diese Silos nicht in Angriff nehmen, verlieren „Kunden“. Auf der anderen Seite kann sich die Schaffung von Ausrichtung auszahlen. Kunden genießen eine bessere und konsistentere Erfahrung, und Marken erhalten mehr Kontrolle über die Customer Journey. Lassen Sie uns sechs großartige Vorteile untersuchen, die Unternehmen erzielen, wenn Service und Marketing sich auf Social Media vereinen.1. Consistent Brand VoiceREI widmete kürzlich den Rest des Jahres 2017 der Förderung der Gleichstellung der Geschlechter in der freien Natur. Die Anstrengung heißt Force Of Nature: Sie erzählt die Geschichten von Frauen im Freien, bietet frauenorientierte Abenteuerausrüstung und natürlich einen Hashtag. Wenn das Marketing-Team von REI einen Beitrag über die neueste Kletterausrüstung für Frauen veröffentlicht (die endlich auf den gleichen Standard gebracht wurde, den Männer genossen haben), sind die Leute, die antworten, genau richtig. Damit eine Marke ihre Werte leben kann, dh auf ihren öffentlichen sozialen Kanälen, müssen Marketing und Support vereint sein. Das Marketing-Team von REI leitete die # forceofnature-Kampagne, aber es war der Support, der das berührende Foto dieses Fans entdeckte und darauf reagierte Stimme des Unternehmens, während der Dienst die Unterstützung dieser Stimme besitzt. Beide sind mit Gesprächen mit Kunden und Interessenten bestens vertraut. Es ist Aufgabe des Marketings, sicherzustellen, dass das, was sie den Kunden sagen, mit der Reaktion des Service übereinstimmt. Wenn das Support-Team von REI das Hashtag #forceofnature des Marketings verwendet, verstärkt es die Botschaft des Marketings und vereinheitlicht die Stimme der Marke. Damit eine Marke ihre Werte in öffentlichen sozialen Kanälen leben kann, müssen Marketing und Support vereint sein. Klicken Sie auf Tweet2. Unified Customer ExperienceIch habe kürzlich ein GMC gekauft. Nachdem der begeisterte, lächelnde und unglaublich freundliche Verkäufer mir die Schlüssel gegeben hatte, war ich nur einen Tag oder so später zurück, um einige Nachsorgeuntersuchungen durchzuführen. Und was weißt du? Ein ebenso enthusiastischer, lächelnder und unglaublich freundlicher Servicetechniker war da, um mich gleich zu begrüßen, als ich vorbeikam. Die Autohändler haben vor langer Zeit erfahren, dass das Anbieten eines hervorragenden Kundenerlebnisses überall dort, wo der Kunde mit ihrer Marke interagiert, nicht nur ein Unterscheidungsmerkmal ist, sondern etwas, das sie sind kann im Marketing verwenden. Marken sollten im sozialen Bereich denselben Ansatz verfolgen: Unabhängig davon, wie ein Kunde mit einer Marke interagieren möchte, sollte er ein zusammenhängendes Erlebnis erwarten.3. Chris Kerns, Vice President für Forschung und Erkenntnisse bei Smarter PlanningSpredfast, hat einen meiner Lieblingsquadranten aller Zeiten erstellt. Es beschreibt verschiedene Szenarien, denen Vermarkter in sozialen Netzwerken begegnen könnten, und wurde ursprünglich entwickelt, um Marken das Verständnis von Echtzeit-Marketing zu erleichtern. Mit ein wenig Umformulierung funktioniert es jedoch perfekt, um Marken dabei zu helfen, Service und Marketing auf die gleiche Seite zu bringen, wenn es um die Art von Szenarien geht, denen sie mit ihren Marketinginhalten begegnen können. Geplante Nachrichten: Dies sind geplante soziale Posts, die Ihre Marke gut plant vor der Zeit. Dies sind die Nachrichten, die Sie steuern und die alles umfassen können, vom täglichen Engagement bis hin zu umfangreichen Produktankündigungen. Akile Nachrichten: Dies sind Gelegenheiten, die auftreten können, oder Probleme, die bei Ereignissen auftreten, die weit im Voraus bekannt sind. Zum Beispiel verpfuschen die Oscars die beste Bildankündigung und Ihre Marke beschließt, einen Beitrag darüber zu verfassen. Nachrichten auf der Beobachtungsliste: Dies sind bekannte Themen, die völlig unerwartete Kopfschmerzen verursachen können. Beispiel: Der Präsident der Vereinigten Staaten beschließt, über Ihren anstehenden Militärvertrag zu twittern. Nachrichten auf dem linken Feld: Dies sind Dinge, von denen Sie nichts wissen, dass sie regelmäßig aufflammen. Wendy's hätte nicht vorhersagen können, dass ihre Antwort von „18 Millionen“ auf ein Kind, das fragte, wie viele Retweets nötig wären, um Hühnernuggets für ein Jahr kostenlos zu bekommen, zum Hashtag #nuggsforcarter werden würde (und zum am meisten retweeteten Tweet aller Zeiten werden würde). In jedem Quadranten macht die Koordination zwischen Marketing und Kundenbetreuung die allgemeine Reaktion der Marke intelligenter. Die Sichtbarkeit des Supportteams im kommenden Redaktionskalender zahlt sich aus: Teams können Ressourcen planen, FAQs schreiben und die Antwortsprache effektiver vorab genehmigen. Das Marketing hält den Support bei bevorstehenden Posts und großen Markenereignissen, sowohl intern als auch extern, auf dem neuesten Stand. Beide Teams gewinnen big.4. Eine ganzheitliche Sicht auf die CustomerStellar-Kundenerlebnisse sind die Grundlage für Loyalität und Fürsprache. Sie können jedoch nicht erwarten, dass der Kunde die Liebe spürt, wenn Sie ihn jedes Mal, wenn er sich aufgrund Ihrer internen Einrichtung an ihn wendet, wie einen Fremden begrüßen. Wie Forrester sagt: „Kunden interessieren sich nicht für Ihre internen Organisationssilos.“ Wenn die Service- und Marketingteams eine einheitliche Sicht auf ihre Zielgruppe haben, gewinnt jeder. Das Marketing-Team erhält wertvolle Informationen über die Personen, die mit der Marke in Kontakt treten, und zu welchem ​​Zweck, um Einflussfaktoren zu identifizieren und ihre Zielgruppen besser zu segmentieren. Das Support-Team verfügt über eine vollständige Interaktionshistorie, sodass es nicht herumwühlen oder den Kunden nach Informationen fragen muss, die es bereits in früheren Interaktionen gegeben hat. Der Kunde erhält eine personalisierte Erfahrung, die auf seinen Standort, seinen Status und seine persönlichen Vorlieben zugeschnitten ist.5. Daten zur Beeinflussung des Restes der BusinessBrands verwenden soziale Daten, um Produktentscheidungen zu informieren und PR-Reaktionen auf der Marketing-Seite auszulösen. Die fortschrittlichsten Unternehmen beziehen auch Informationen, die über soziale Unterstützungskanäle gesammelt wurden, in ihre täglichen Entscheidungen ein - beispielsweise die Beeinflussung der Art der Produkte, die in den Regalen stehen müssen, die Verfolgung der am häufigsten gemeldeten Probleme eines Produkts oder die Unterstützung von F & E bei Entscheidungen auf Produktrichtung. Social-Care-Daten können dabei helfen, Rückrufe auszulösen, Pressemitteilungen zu informieren und zu verstehen, ob die Marke die „Erlaubnis“ hat, sich auf eine unvermeidliche Kontroverse zu stützen - oder weit weg bleiben sollte. Das Marketing-Team versteht die Makrotrends im sozialen Bereich. Das Support-Team kann potenzielle PR-Bedrohungen frühzeitig erkennen und diese Informationen zur Vorbereitung auf eine Krise verwenden. Das Kundenserviceteam kann auch sein Marketingteam „unterstützen“. Das Support-Team kann dem Marketing-Team helfen, zu verstehen, wann sich eine Marke in ein Gespräch einmischen möchte oder welche Nachrichten am besten funktionieren.6. Soziale Silos mit Technologie abbauen „Technologie zur Rettung!“ sagt der Technologie-Vermarkter. Aber es ist wahr. Es ist der Ursprung, warum wir (Spredfast) existieren. Facebook, Twitter und andere haben es jemandem leicht gemacht, sich öffentlich und privat an Ihre Marke zu wenden. In der Vergangenheit fehlt Marken jedoch eine einheitliche Benutzeroberfläche oder Kontrolle für die zehn oder sogar Hunderte von Menschen, die für die Marke arbeiten, die Zugang zu diesen Kanälen benötigt. Diese Technologie, insbesondere Spredfast, ermöglicht es Teams im gesamten Unternehmen, die sozialen Konten des Unternehmens zu steuern. Spredfast bietet ein ganzheitliches Bild der Kunden im sozialen Bereich und verfolgt die Geschichte und den Einfluss. Spredfast bietet auch Einblick in geplante Inhalte, Zusammenarbeit zwischen Teams per Chat, Workflows zwischen Gruppen und ermöglicht gemeinsam genutzte Asset-Bibliotheken. Die Festlegung einer integrierten sozialen Strategie ist jedoch nur die halbe Miete. Marketing- und Supportteams müssen sich auf der Technologieplattform vereinen, die diese Strategie vorantreibt. Dies macht alle Vorteile möglich und stellt sicher, dass die Werte Ihres Unternehmens den Kunden wirklich vermittelt werden, unabhängig davon, wo sie mit Ihrer Marke interagieren. Aber wie? Mit zwei Köchen in der Küche könnten Sie fragen: „Wer wird was tun?“ Wenn Marketing und Support auf sozialer Ebene zusammen sind, muss klar sein, wer welche Arten von Interaktionen auf welchen Kanälen und in welchem ​​Umfang anspricht. In einem „Best of Both Worlds“ -Szenario besitzt das Marketingteam in der Regel proaktive Botschaften, die sich auf Markenbekanntheit, Lead-Generierung, Conversion und positive Erwähnungen ihrer Marke konzentrieren. Das Support-Team wird reagieren und Fragen, Probleme und Beschwerden bearbeiten. Wenn der Inhalt negativ ist oder Maßnahmen des Unternehmens erfordert, gehört er wahrscheinlich zum Support-Team. Versetzen Sie sich in die Lage Ihrer Kunden. Wie können Sie die Kommunikation Ihres Unternehmens mit Menschen verbessern? Kundeninteraktionen bei Marken mit sozialen Angeboten sind zu wertvoll für eine Gelegenheit, nicht richtig zu werden. Forrester bietet großartige Tipps, wie Sie mithilfe von Social Media die Lücke zwischen Marketing und Kundenservice schließen können. Anmerkung des Herausgebers: Dieser Beitrag ist Teil einer bezahlten Partnerschaft zwischen Convince & Convert und Spredfast. Fordern Sie noch heute eine Demo an, um mehr darüber zu erfahren, wie Spredfast Ihnen dabei helfen kann, die Kluft zwischen Support und Marketing in Ihrem Unternehmen zu überwinden.

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