6 Leader e lettori che hanno a cuore il servizio clienti

6 Leader e lettori che hanno a cuore il servizio clienti

Immagine via Unsplash Il mio nuovo libro, Hug Your Haters, mostra alle aziende come gestire il servizio clienti in quest'era digitale dirompente. Sempre più spesso, il servizio clienti è ormai uno sport per spettatori, il che rende più difficile - e più importante - essere bravi. Qualche settimana fa, ho chiesto ai lettori del libro di fornire una recensione onesta su Amazon. (visita questo link per vedere tutte le recensioni… una media di 4,9!). Tra quei lettori che hanno creato una recensione, questi sei sono stati selezionati casualmente per essere profilati qui a Convince & Convert. Incontriamo questi sei lettori e leader che hanno a cuore il servizio clienti.Chrissanne LongCEO, Maximize Digital Media Lakeland, Floridafind on TwitterReview ExcerptSe sei ancora mettere la testa sotto la sabbia e disattivare la possibilità per i fan di scrivere recensioni sulla tua pagina Facebook, pensando che sia un male per gli affari, ASCOLTA! Hug Your Haters ti guiderà attraverso esempi reali di aziende che hanno sfruttato le recensioni (anche quelle negative) per far crescere con successo le loro attività. Storia del servizio clienti preferito di Chrissane Nel marzo 2014, Maximize Digital Media è emerso dopo aver combinato MSBLocal, la società che Craig Hosking e io avevamo creato nel 2009 con Maximize Social Media. Questa fusione è stata un grande passo per la nostra operazione di 3 persone, permettendoci di crescere "dall'oggi al domani" in un team di 7 (e ora, solo 2 anni dopo, siamo diventati 9). Come con qualsiasi cambiamento, c'erano alcuni chiari problemi di crescita: alcuni dei clienti precedenti di Maximize Social Media avevano annullato i servizi, per una serie di motivi. Uno in particolare ha mostrato un equilibrio scaduto e ho avviato una conversazione, in modo da poter risolvere l'equilibrio. Quello che è successo è stato davvero incredibile. Il cliente era arrabbiato, deluso e pronto a spiegarmi tutti i motivi per cui non avrebbe pagato i servizi. Sono andato alla riunione con una mente aperta e, molto semplicemente, il desiderio di riparare una relazione che non aveva nulla a che fare con me, ma tutto a che fare con me. Come si è scoperto, ho potuto imparare molto su questo cliente, le sue esigenze e le sue aspettative per un'agenzia di marketing. È stata in grado di conoscere me e quali erano i miei piani su come avremmo gestito Maximize da quel momento in poi. Ci siamo separati amichevolmente e ci siamo collegati tramite i social network. Da allora abbiamo costruito una relazione e attualmente stiamo conversando per iniziare un po 'di lavoro per la sua azienda locale di 70 anni. Indipendentemente dal fatto che firmiamo o meno un contratto oggi, so che la mia disponibilità ad ascoltare, anche quando non sono stati i miei atti eclatanti a creare il conflitto, ha permesso che la porta rimanesse aperta e che le conversazioni si volgessero verso il progresso.Il suo social network preferitoFacebookDoreen BelliveauManager of Communications and PR, Chatters Salons Red Deer, Alberta, Canadafind on TwitterReview ExcerptIl mondo del servizio clienti non è in bianco e nero. Né la gestione delle loro preoccupazioni dovrebbe essere un approccio semplice. Comprendere alcuni concetti di base, combinati con alcune statistiche e best practice degne ... e hai una ricetta attuale per un ottimo approccio alla gestione delle preoccupazioni dei clienti. Può essere un processo impegnativo e uno deve fare ciò che ha senso per il business, nonché utilizzare le migliori conoscenze e tattiche comprovate per conquistare i clienti. La scrittura di Jay è piena di conoscenze e informazioni ma non sembra una lettura pesante. È facile appassionarsi alle transazioni tra clienti aziendali… ovunque compaiano: in negozio o online. Hug Your Haters ha senso a molti livelli e ti lascia con un'atmosfera positiva. Consiglio vivamente questo ad altri nel mondo B2C. La storia del servizio clienti preferito di Doreen A volte negli affari, "eccellente" non accade. Non dobbiamo avere paura del lavoro necessario per riconquistare un cliente scontento. Di recente ho avuto questa possibilità e mi sono preso il tempo per far sapere all'ospite che non eravamo all'altezza. Sono stato onesto. Erano ansiosi di ascoltare. Sono tornati e ci hanno dato una seconda possibilità per essere “eccellenti”. Hanno rimosso una recensione negativa e commentato onestamente con una raccomandazione, facendo sapere agli altri che "abbiamo fatto bene". Sinceramente sento che ognuna di queste situazioni è un grande risultato. Ogni cliente è importante Il suo social network preferito InstagramDouglas Pals Fondatore, Re: Sourceful Communications Clive, Iowafind su Twitter Recensione estratto Quello che apprezzo dei libri di Jay, e in particolare Hug Your Haters, è duplice: 1) Adoro come la storia è intrecciata per sembrare un romanzo , pur essendo un libro di affari di grande impatto. Questo lo rende una lettura facile e piacevole. 2) È stato fantastico vedere come l'idea iniziale di questo libro è cambiata quando ha fatto la ricerca e ha appreso che l'angolazione era diversa dal previsto e se le aziende ascoltassero questi punti, potrebbe cambiare il modo in cui commercializziamo, comunichiamo e ci relazioniamo con i nostri clienti La storia del servizio clienti preferito di Doug Lavoro maggiormente nel Midwest, e spesso nelle aree rurali, per aziende che forniscono Internet o altri servizi di comunicazione a clienti residenziali e aziendali. Ogni settimana vedo un dipendente di un'azienda cliente andare al di là in qualche modo, solo per rendere la vita di un cliente più facile o migliore. Lo fanno perché lo vogliono. Il dipendente sa solo che questo è il livello di servizio e reattività richiesto dal proprio datore di lavoro. È quello che sono; non conoscono nessun altro modo di essere. Questo non vuol dire che non abbiano nemici, ma ce ne sono meno a causa di queste azioni. E quando sorgono problemi, li risolvono con un tocco umano. È una gioia da guardare Il suo social network preferito Twitter George Klein Fondatore, Peoplocity (descritto in Hug Your Haters come caso di studio) Indianapolis, Indianafind su Twitter Review Excerpt Questa è una lettura obbligata per chiunque sia interessato a migliorare il cliente / ospite / partecipante / viaggiatore / esperienza del paziente. Jay chiarisce come e perché il servizio clienti è marketing, e quindi perché i dollari di marketing DEVONO essere spesi per migliorare l'esperienza in ogni punto di contatto della tua organizzazione. Storia del servizio clienti preferito di George Uno dei primi clienti di Peoplocity era un'organizzazione che esprimeva una profonda passione per la fornitura di un servizio superiore esperienza del cliente. Il piccolo team di assistenza clienti interno è stato formato per rispondere rapidamente ai problemi con un atteggiamento amichevole e disponibile. Il presidente dell'organizzazione ha abbracciato l'idea di utilizzare la nostra piattaforma mobile-to-CaaS per comunicare e interagire in privato con gli ospiti per condividere feedback e risolvere problemi. Come molte grandi organizzazioni, sono state messe alla prova con persone diverse provenienti da vari reparti che offrono esperienze diverse durante il viaggio del cliente.In questo caso, un ospite con difficoltà di mobilità si è lamentato di essere sempre stato autorizzato a portare un ospite oltre al proprio assistente. il loro pass "membro-più-ospite". Tuttavia, durante la loro ultima visita, è stato detto loro che dovevano pagare una tassa di ammissione extra o al caregiver sarebbe stato negato l'ingresso. Erano imbarazzati, confusi e arrabbiati. Vittoria facile, giusto? “Siamo così dispiaciuti! Mentre lo staff stava seguendo le regole, onoreremo il tuo pass sia per l'ospite che per il caregiver. I tuoi anni di lealtà sono molto importanti per noi. Si prega di accettare questo buono regalo per ___ per compensare l'inconveniente "... o qualcosa del genere. La risposta, tuttavia, da un manager è stata di citare le regole e i regolamenti e di far sapere all'ospite che era felice di spiegare il regola e segnalalo in caratteri piccoli. La lezione della storia è che le aziende devono essere sicure che ogni persona e ogni reparto che tocca e comunica con i propri clienti invii un messaggio chiaro e coerente in ogni punto del percorso del cliente. Un messaggio che indica come l'azienda valuta i propri clienti fedeli.Il suo social network preferitoLinkedinMike AgronFounder, WebAttract Carmichael, Californiafind on TwitterReview ExcerptJay ha ancora una volta messo in mostra la sua leadership di pensiero spiegando l'importanza di comprendere "chi e perché" dei reclami come essere essenziale per fornire un servizio clienti eccezionale. Come per il processo di vendita, le obiezioni sono spesso segnali di acquisto e le lamentele, sebbene non piacevoli, offrono l'opportunità di trasformare un negativo in positivo. Soprattutto oggi con la maggior parte degli acquirenti che effettua le ricerche online prima di decidere di parlare con te, preservare e mantenere la nostra reputazione è più importante che mai. Il suo approccio graduale alla comprensione del motivo per cui dovremmo accettare i reclami e quindi fornire una comprensione del DNA dei reclami attraverso come affrontare efficacemente gli "odiatori" è un manuale a cui continuerò a fare riferimento per tenermi concentrato sulla fornitura di un ottimo servizio clienti. Consiglio vivamente a chiunque nel mondo degli affari di leggere e digerire queste grandi idee. Come Hug Your Haters ha aiutato l'attività di Mike Con oltre 30 anni di lavoro all'interno e intorno all'high tech con i principali marchi globali o gestendo le mie attività, ha rafforzato quelle che sono alcune delle mie convinzioni principali e valori, ho sempre attribuito grande importanza alla soddisfazione del cliente. La mia strategia personale per sopravvivere e prosperare è sempre stata quella di considerare e mettere i "fattori umani o legati alle persone" al centro di ogni interazione con clienti, partner e fornitori. Così come il "buon senso" non è così comune, lo stesso può essere ha detto per il motivo per cui avere il libro Hug Your Haters seduto sulla mia scrivania fornisce sia ispirazione che una guida che torna utile per assicurarci che, come il titolo di quella grande canzone di Simon e Garfunkel, vogliamo sempre mantenere il cliente soddisfatto.Il suo social network preferito Link a Shonali BurkeSocial PR Strategist e fondatore di Social PR Virtuoso Washington, DCfind on TwitterReview ExcerptConfession: Non leggo la maggior parte dei libri di business che sono pubblicati per il mio spazio, perché sono leggermente meno inducenti a sbadigliare che guardare una mandria di mucche masticare il loro pranzo. Come fa Jay, non lo so, ma ogni suo singolo libro che ho letto sembra più una grande storia che un libro di testo. Usando un linguaggio visivamente sorprendente, Jay ti guida attraverso le due principali categorie di haters, come fare per affrontali, come gli altri li hanno trattati e cosa c'è in te se non lo fai. HYH non è tutto "Kumbayah" e "pace e amore", però; se lo fosse, avrei difficoltà a gestirlo. Perché il fatto è che a volte le persone * sono * troll e non c'è niente che tu possa fare per renderle felici. Jay ha anche dei suggerimenti su come affrontare quel gruppo di uber-haters. Ma spiega il fatto che in un mondo di canali di marketing ampiamente ampliati e diffusi, il servizio clienti sta diventando sempre più importante. HYH è un manuale inestimabile su come porgere l'altra guancia e tradurla in risultati di business reali.La storia del servizio clienti preferito di Shonali Quando ho lanciato per la prima volta il mio corso online, ero nuovo di zecca nell'email marketing per la mia attività. Ho anche adottato un approccio molto diverso rispetto a molti altri professionisti del marketing, di conseguenza le prime e-mail che ho inviato alla mia rete e gli abbonati alla newsletter precedenti - che avevano lo scopo di garantire gli abbonamenti per la mia lista e-mail - sembravano scuotere un bel po '. poche persone che mi hanno segnalato come spam è diventato così grave che, prima ancora che la mia sequenza di marketing effettiva avesse preso il via, il mio fornitore di servizi di posta elettronica - ActiveCampaign - ha chiuso il mio account. Ero qui, per lanciare un'offerta completamente nuova, il cui successo sarebbe dipeso in larga misura dall'e-mail, e non potevo inviare e-mail a nessuno! Ho contattato ActiveCampaign per questo, ed erano incredibilmente reattivi, dopo aver svolto la loro due diligence e rendendomi conto che No, Virginia, non ero uno spammer. ? Mi hanno rimesso in funzione molto rapidamente, e hanno fatto lo stesso la SECONDA volta - sì, c'erano persone che CONOSCO che mi hanno segnalato come spam la seconda volta ...! Ogni volta che ho avuto una domanda, hanno ha risposto rapidamente e ha lavorato molto duramente per aiutarmi. Sono davvero fantastici.Il suo social network preferitoFacebookUn ringraziamento straordinario a questi leader aziendali per la loro recensione di Hug ...

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