4 świetne sposoby na zdobycie przydatnych opinii klientów

4 świetne sposoby na zdobycie przydatnych opinii klientów

Grupa prowadząca dyskusję

Od zarania dziejów pytanie ludzi, czego chcą, aby przygotować im dopasowaną ofertę, jest jedną z cegiełek, na których opiera się inteligentny handel. W naszym szybko zmieniającym się, wysoce technologicznym i zorientowanym na marketing świecie, pytanie ludzi, co o tobie myślą, czego od ciebie chcą i co możesz zrobić, aby ich uszczęśliwić, wydaje się oczywiste.

Obecnie prowadzimy badania satysfakcji klientów i ankiety dotyczące wszystkiego, a doświadczeni biznesmeni i początkujący przedsiębiorcy wiedzą, że zawsze powinni otrzymywać jak najwięcej informacji zwrotnych od swoich klientów. Jednak najpopularniejsze pytanie ze wszystkich: „Czy jesteś zadowolony z naszych produktów / usług?” wydaje się prowadzić donikąd: będąc dość niejasnym słowem wyrażającym przeciętne emocje, nie mówi też zbyt wiele o Twojej firmie.

Nie mogę uzyskać żadnej satysfakcji

Zmieńmy na chwilę perspektywę: codziennie korzystasz z produktów i usług. Istnieją dziesiątki lub setki firm dostarczających to samo i konkurujących ze sobą. Chcą zatrzymać Cię jako wiernego i powracającego klienta i zamienić Cię w konwersję od tego momentu - czyli dokładnie to, czego oczekujesz od swoich klientów. Pewnego dnia wysyłają więc prośbę o udział w ankiecie dotyczącej satysfakcji klientów.

I jesteś zadowolony z ich usług pralni chemicznej. Ale jesteś również zadowolony z usług innych pralni chemicznych, z których zdarzyło Ci się korzystać w przeszłości. Jaka jest prawdziwa różnica między nimi? Która z dwóch firm zamienia cię w fanatyka, lojalnego klienta, klienta, który nie będzie spał, dopóki nie powie całemu światu, jak bardzo są zachwyceni tą konkretną pralnią chemiczną?

Jeśli chodzi o badanie satysfakcji, pływasz w mętnych wodach, ponieważ słowo nie daje ci jasnego pojęcia, co dalej zrobić, aby ulepszyć swój biznes. Zmieńmy więc trochę melodię i zobaczmy, czy zamiast samych informacji zwrotnych można uzyskać przydatne informacje.

To może wydawać się dość skomplikowane, ale tak nie jest. Zamiast prosić klientów o przedstawienie ogólnych informacji zwrotnych na temat produktów lub usług lub ich ogólnego stanowiska wobec Twojej firmy, możesz zindywidualizować swoje ankiety i poprosić ludzi o prawdziwe informacje zwrotne dotyczące konkretnych zagadnień, które Cię interesują:

  • Przeanalizuj ich interakcję ze stroną docelową Twojej witryny: czy jest wystarczająco chwytliwa? Czy znajdują to, czego szukają, tuż po szybkim przejrzeniu oczu? Czy jest widoczny pasek wyszukiwania? Czy są zdezorientowani przez szablon? Jakie jeszcze rzeczy chcieliby zobaczyć w pierwszej sekundzie, gdy wylądują na stronie internetowej Twojej firmy?
  • Przeanalizuj interakcję w czasie rzeczywistym z produktem, który sprzedajesz.

Narzędzia takie jak Qualaroo i Google Customer Survey pozwalają na natychmiastowe zadawanie ludziom pytań i przekierowywanie ich na interesujące strony w czasie rzeczywistym. Pozwalają również zrozumieć zachowania klientów, problemy i potrzebę pomocy. Słuchanie klientów w czasie rzeczywistym i rejestrowanie ich odpowiedzi nie tylko pomaga dowiedzieć się, czego chcą, ale także uczy, jak podchodzić do nowych.

Dobrym studium przypadku jest Vero i ich ankieta Qualaroo, która pomogła im zrozumieć, w jaki sposób użytkownicy czytają ich artykuły, dlaczego subskrybują ich biuletyn i jak poruszają się po witrynie. Ankieta na miejscu zwiększyła konwersje Vero o 25%.

Lekcja

Nie oczekuj, że ludzie będą wiedzieć, czego chcą lub jak się czują, i dobrowolnie podzielą się z Tobą rzeczami. Wyprzedź konkurencję i korzystaj z ankiet na miejscu, które personalizują doświadczenia użytkowników i zbierają od nich informacje. W końcu powinieneś uczyć się na stronach internetowych o wysokiej konwersji, które działają inaczej, zamiast próbować wymyślać koło na nowo.

2. Zadawaj właściwe pytania w ankietach - doskonała publiczność jest dobrym źródłem inspiracji

Ile razy odpowiadałeś na pytanie typu „W skali od 1 do 10, jak bardzo jesteś zadowolony z naszego nowego tostera”? Mówią 5 i wypadłeś z interesu.

Tworząc ankietę lub ankietę, upewnij się, że dokładnie wiesz, o co prosisz, i poprowadź ludzi, aby powiedzieli Ci dokładnie, jak się czują. Chociaż ankiety na skalę są bardzo przydatne (jak zobaczymy w następnym przykładzie), czasami nie wystarczają, ponieważ mogą zaoferować ogólne odczucia, a nie kilka praktycznych porad, które możesz wdrożyć następnego dnia, aby rozwinąć swój biznes. Zobaczmy więc, co można zrobić:

  • Zadawaj otwarte pytania, a także udzielaj odpowiedzi wielokrotnego wyboru związanych z Twoimi produktami i usługami. Zamiast „jak bardzo jesteś zadowolony z naszego nowego tostera”, zapytaj „jakie inne funkcje ma mieć nasz toster?” lub „wybierz jedną funkcję, która Twoim zdaniem mogłaby znacząco zmienić nasz toster” - możesz dowiedzieć się, że powinieneś dodać minutnik do tostera, aby poranne śniadanie było bardziej wydajne, lub zastosować pewne środki bezpieczeństwa, aby małe dzieci również mogły z niego korzystać.
  • Zostaw miejsce na złożone odpowiedzi: jak możemy ułatwić Ci obsługę? Co najbardziej lubisz w naszych produktach i dlaczego? Które konkretne elementy naszych usług najbardziej Ci się podobały i dlaczego?

Lekcja

Studium przypadku Perfect Audience pokazuje, że firma przeprowadzała kwartalne ankiety, w których mieszano pytania otwarte z otwartymi, wielokrotnego wyboru i wielokrotnego wyboru. Odpowiedź na wszystkie te pytania w mniej niż pięć minut to plus. Możesz dowiedzieć się wiele o konkretnych produktach, problemach i problemach oraz aktywnie próbować je ulepszać.

3. Napisz przyjazny e-mail - idealnie przybity Zingerman

Ankiety dostarczane automatycznie przez e-mail zwykle mają złego przedstawiciela, ponieważ ludzie zwykle oznaczają je jako SPAM, zwłaszcza jeśli otrzymują dziesiątki wiadomości dziennie. Powiedzieliśmy, że używanie skal do uzyskiwania odpowiedzi może być trudne, chyba że robisz to jak profesjonalista.

Zingerman wysłał przyjazną, ludzką i swobodną ankietę e-mailową, zadając tylko jedno pytanie: Jakie jest prawdopodobieństwo, że polecisz Zingerman's znajomemu lub koledze? Zadali jedno pytanie i oczekiwali tylko jednej odpowiedzi udzielonej w zabawnym i wzruszającym kształcie w skali od 0 do 10, gdzie 0 = brak szans, a 10 = w mgnieniu oka.

Wiele firm nie rozumie, że ankiety i sondaże obejmują zaawansowane statystyki i analizy. Czy naprawdę masz na to czas i pieniądze? Zadaj jedno proste pytanie i uzyskaj jedną prostą odpowiedź. Oczywiście osoby, które odpowiedziały na pytanie Zingermana 5, są mało przydatne dla firmy. Ale weź ten pomysł i popraw go: co, jeśli oznaczysz każdą liczbę od 0 do 10, a także zapytasz „dlaczego”? Możesz otrzymać mnóstwo komplementów i wielu skarg, z którymi po prostu nie możesz nic zrobić, ale zrozumienie odpowiedzi na jedno kluczowe pytanie jest również niezbędne, aby dokonać zmiany w swojej firmie.

Lekcja

Ankieta e-mailowa Zingermana jest uważany za dobrą praktykę z kilku powodów:

  • Nie zadaje dziesiątek pytań. Dzięki temu nie marnuje czasu.
  • Wskazuje dokładnie, czego chcieli się nauczyć w określonym czasie.
  • Zwrócił się do klienta w przyjazny, swobodny sposób, doskonale wpisując się w casualową postawę firmy.
  • Można go łatwo powielać i ulepszać.
  • To mała firma, która naprawdę stara się ewoluować, więc można się od niej wiele nauczyć.

4. Zorganizuj grupy fokusowe - Motion Computing ma swoje fakty

Prawdopodobnie myślisz o grupach fokusowych w kontekście polityki i dużych przedsiębiorstw, ale nie oznacza to, że mała lub rozwijająca się firma nie może skorzystać z korzyści płynących z takiego bezpośredniego rodzaju badań, które można wykorzystać. Grupy fokusowe zwykle mają miejsce, gdy przychodzi do rozwoju nowego produktu. Firma Motion Computing chciała zweryfikować swoje wysiłki w zakresie rozwoju produktu, przeprowadzając wysoce jakościową metodę badawczą. Co należy wziąć pod uwagę, prosząc grupę fokusową o informacje zwrotne, które można podjąć:

  • Jasno przedstaw swoje cele: co naprawdę chcesz wiedzieć?
  • Podziel duże grupy fokusowe na mniejsze grupy fokusowe, które odpowiadają na konkretne pytania dotyczące zindywidualizowanych funkcji: stwórz grupę do projektowania produktów, inną do metod dostawy, inną do specyfikacji technicznych i tak dalej.
  • Zapewnij grupom prezentacje, przykłady i modele - ludzie mogą lepiej ocenić usługę lub produkt, jeśli go zobaczą, wykorzystać i dowiedzieć się, jak to działa.
  • Skorzystaj z otrzymanej opinii - weź sobie do serca wyniki grupy fokusowej i ulepsz swój produkt / usługę. Sprawianie, by rzeczy się liczyły, jest ważną częścią tego procesu.

Lekcja

Motion Computing dowiedział się, że użytkownicy mieli zupełnie inne zdanie na temat tego, gdzie gadżet powinien zawierać gniazda baterii, w porównaniu z technikami firmy. Rozumiejąc, że alternatywa uczestników była bardziej wydajna i jeszcze bardziej odpowiednia, byli w stanie dostarczyć lepszy produkt. Powinieneś się nauczyć, że to, czego chcą ludzie i to, czego Twoim zdaniem chcą, może być zupełnie innymi rzeczami.

Z jakich innych sposobów uzyskiwania informacji zwrotnych od klientów korzystasz? Czy trzymasz się sondaży satysfakcji i ankiet, czy chcesz przetestować inne innowacyjne metody?

Możesz być również zainteresowany